一、起草背景
随着“互联网+政务服务”加速推进和群众办事数字化、信息化应用不断深化，老年人、残疾人等特殊群体因缺乏对现代科技的适应能力而被迫成为“数字弱势群体”。为解决群众办事流程不熟、操作不便、出行不便等痛点难点问题，全面落实国家、省、市关于政务服务标准化规范化便利化工作部署，市行政审批局按照省政务办《关于印发依托省一体化政务服务平台开展政务服务线上线下融合和向基层延伸试点工作方案的通知》（苏政务办发〔2023〕36号）要求，积极运用新技术、新模式、新手段提升政务服务线上线下融合水平，拓展和创新公共服务应用，满足老年人等特殊群体多样化办事需求。
二、出台目的
通过便利化办事新途径，改善老年人等特殊群体办事不便等问题，进一步提升群众办事便利度、满意度和获得感，致力打造泛在可及、智慧便捷、公平普惠的基层数字化服务体系。
三、主要内容
（一）规范服务产品。
根据已形成的各类清单，分类梳理城市和农村适老服务事项清单，同时建立动态调整机制，定期维护并更新清单事项。以事项清单作为窗口划分参考依据，合理布局各级大厅的窗口位置，并组建综窗、绿色通道等集成窗口，受理群众各项政务服务需求。在江苏政务服务网宿迁旗舰店建设适老服务专区，推进线上线下办事渠道同步完善。
（二）创新服务模式。
与江苏有线合作，将有线电视作为政务服务媒介，重点聚焦农村适老服务事项，开发展示办事信息、提供代办通道、提醒注意事项等功能。同时依托12345政府热线设立敬老专席，24小时即时回应老年人政务服务需求。针对简易高频事项提供免申即享服务，通过系统比对自动匹配服务对象，主动提供政务服务。支持鼓励有条件的地区打造远程可视化、线上面对面的服务平台，探索视频客服、AI客服、“数字人”客服等在线服务模式，提供全程在线的答疑咨询、即时指导、帮办代办、材料传送等服务。
（三）提升服务质量。
积极完善各级政务服务场所基础助老、助残设施设备，包括老花镜、轮椅、手语在线翻译机等，将办事流程以多种形式直观展现于大厅各区域。在导服机、自助服务机集成老年人常办高频事项，持续优化政务服务设备。各级政务服务大厅组建专业化敬老帮办代办队伍，树立亲和力强、办事效率高的窗口形象，为特殊群体提供“全程陪伴、全程帮办”的贴心服务。
（四）完善服务机制。
建立预约延时服务机制，对办事人员需要“延时办”或“错时办”的，可采取网上预约、电话预约等方式提前预约，窗口人员延长办公时间为其办理。大厅建立潮汐窗口，解决密集办理或办事人员扎推排队等问题。对高龄老人、残疾人等特殊群体提供预约上门帮办服务，政务大厅工作人员根据约定时间上门办理，实现办事“不出门”。